Tại sao feedback khách hàng lại quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp?

[hanhnguyeneeThành viên]

Feedback là một thuật ngữ đã quá quen thuộc với mọi người trong kinh doanh. Feedback khách hàng đã trở thành một trong những động lực chính thúc đẩy tăng trưởng dài hạn của doanh nghiệp. Thế nhưng, feedback là gì, xuất hiện ở đâu và nó tốt hay xấu, có ý nghĩa như thế nào. Bài viết dưới đây của GoSELL sẽ trả lời cho bạn và hướng dẫn bạn cách xử lý khi nhận feedback từ khách hàng. Cùng theo dõi nhé!

Feedback khách hàng là gì?
Feedback khách hàng là thông tin do khách hàng cung cấp về trải nghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ. Mục tiêu chính là đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, góp phần vào quá trình cải thiện sản phẩm / dịch vụ và các hoạt động marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng,…
Các doanh nghiệp có thể chủ động thu thập phản hồi của khách hàng bằng cách thăm dò ý kiến, khảo sát phỏng vấn họ hoặc yêu cầu đánh giá từ khách hàng.
>>>>Xem thêm: 8 cách biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành
Tại sao feedback khách hàng lại quan trọng?
Sau khi đã biết feedback khách hàng là gì, tiếp theo chúng ta sẽ cùng tìm hiểu tầm quan trọng của nó trong các hoạt động của doanh nghiệp. Theo Gartner – một công ty tư vấn và nghiên cứu công nghệ toàn cầu cung thì “Trải nghiệm nổi bật của khách hàng với doanh nghiệp ảnh hưởng sâu sắc đến hành vi chuyển đổi lâu dài của họ và phản ánh động lực thực sự của lòng trung thành”. Vây làm thế nào để tìm ra những trải nghiệm nổi bật này là gì? Đó chính là nhờ vào phản hồi khách hàng. Sau đây, GoSELL sẽ cung cấp một số lợi ích mà doanh nghiệp có thể nhận được thông qua feedback khách hàng nhé.
Xác định sở thích của khách hàng
GoSELL nhận định đúng feedback khách hàng là gì rất quan trọng để xác định nhu cầu và thị hiếu của khách hàng, đặc biệt khi doanh nghiệp giới thiệu sản phẩm mới. Các công cụ phản hồi của khách hàng bao gồm các nhóm tập trung, nghiên cứu trực tiếp hoặc khảo sát qua điện thoại của khách hàng để xác định các tính năng, hương vị hoặc phong cách sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn.

Phản hồi của khách hàng giúp các công ty xác định điều gì quan trọng đối với khách hàng của họ. Nếu không có phản hồi của khách hàng, một công ty không thể đáp ứng nhu cầu sản phẩm của người tiêu dùng, từ đó dẫn đến thất bại trên thị trường.

Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh
Với các feedback khách hàng là gì, như thế nào cũng cho phép các công ty hiểu rõ hơn cách khách hàng đánh giá và sử dụng sản phẩm của họ so với các sản phẩm cạnh tranh. Đồng thời, xác định vị trí sản phẩm và dịch vụ của công ty vượt trội hoặc kém hơn so với các sản phẩm thay thế trên thị trường.

Ví dụ: Khách hàng có thể thích hiệu suất hoạt động của sản phẩm công ty A nhưng lại chọn mua sản phẩm của công ty B do ấn tượng với phong cách thiết kế thời trang và hiện đại. Các phản hồi cho thấy rằng công ty đầu tiên nên thêm một số chi tiết thiết kế nổi bật vào dòng sản phẩm của mình.

Cải thiện dịch vụ khách hàng
Trải nghiệm của khách hàng sẽ được nhìn thấy trên Feedback khách hàng là gì và thể hiện trong việc đánh giá cách nhân viên của bạn tương tác với khách hàng. Khảo sát về sự hài lòng của dịch vụ khách hàng là một loại hình nghiên cứu tiếp thị phổ biến.

Các công ty có thể xác định xem một số đại diện dịch vụ khách hàng có đang giao tiếp và tương tác tốt với khách hàng hay không, đồng thời đề ra những kế hoạch cải thiện dịch vụ khách hàng kịp thời và hiệu quả.
Xác định những thay đổi cần thiết
Phản hồi của khách hàng đặc biệt quan trọng khi một công ty khảo sát những khách hàng đã mất để xác định lý do tại sao khách hàng không còn mua sản phẩm của công ty đó nữa. Mục tiêu của cuộc khảo sát là tìm hiểu xem công ty có thể làm gì để giành lại thị phần đó cũng như tiếp tục duy trì lòng trung thành của các khách hàng hiện tại.

Ví dụ: Một công ty bán phần mềm thanh toán hóa đơn gọi điện cho hàng nghìn khách hàng cũ để xác định lý do tại sao họ ngừng sử dụng sản phẩm. Sau đó, công ty phát hiện ra rằng khách hàng không thích trả hơn 500.000đ mỗi tháng cho 10 tính năng, khi hầu như chỉ sử dụng hai hoặc ba tính năng cần thiết.

Xác định xu hướng thị trường
Phản hồi của khách hàng cũng rất quan trọng trong việc phát hiện các xu hướng mới của người tiêu dùng. Ví dụ, một đối thủ cạnh tranh của bạn vừa xuất hiện trên thị trường có thể giới thiệu một tính năng hoàn toàn mới của sản phẩm và khả năng đe dọa đến công nghệ cũ hơn mà công ty bạn đang bán. Nếu khách hàng cho biết họ thích và muốn mua công nghệ này, công ty của bạn sẽ cần xem xét chuyển sang công nghệ mới.

Tất cả các phản hồi của khách hàng đều có giá trị. Tuy nhiên, chúng có thể khác nhau dựa trên những gì bạn muốn nhận được từ khách hàng của mình. Dưới đây là 6 cách thu thập feedback khách hàng phổ biến hiện nay.

[Người viết]

Bài viết